• Teamcoördinator Klant Contact Center

Teamcoördinator Klant Contact Center

Functie Teamcoördinator Klant Contact Center
Opdrachtgever Innoverende middelgrote bank
Aantal uur per week 40
Salarisindicatie €37.000-46.000
Locatie Den Haag
Onze opdrachtgever, een zeer innoverende en dynamische middelgrote bank in Den Haag, is op zoek naar een inspirerende Teamcoördinator Klant Contact Center (KCC). Ben jij een ervaren teamcoördinator, met passie voor klantcontact en het talent om mensen te bewegen en te inspireren? Weet je de juiste balans te vinden tussen coachen op kwaliteit en sturen op resultaat en ben je energiek en gedreven, dan is deze functie precies wat jij zoekt!

Meld je hier aan voor deze uitdagende rol.

Over de functie:

Als Teamcoördinator ben je verantwoordelijk voor de dagelijkse functionele aansturing van het KCC, los je proactief operationele vraagstukken over de bezetting, het aanbod en de prestaties van het team op.

Je zorgt voor een prettige en productieve werksfeer. Dat kun jij namelijk doordat jij je verbonden voelt met de teamleden én zij met jou.

Met jouw ervaring ben je in staat het team naar een hoger niveau te tillen zeker in de huidige tijd, waarbij de coaching en begeleiding (voorlopig) grotendeels op afstand en online zal plaatsvinden. Je kent de uitdagingen die dit met zich meebrengt en weet hoe je desondanks een verbonden team kunt neerzetten.

Het team:

Het KCC is verantwoordelijk voor de klantsupport aan de Spaar en Hypotheekklanten van onze opdrachtgever. Voor het spaarbedrijf vervult het KCC tevens de mid- en backoffice operations werkzaamheden. Voor hypotheken zijn deze werkzaamheden geoutsourcet naar gespecialiseerde service providers en zijn de werkzaamheden voor het KCC beperkt tot call en email afhandeling.

Het team bestaat in totaal uit 25-30 medewerkers waarvan 6 vaste, bij de opdrachtgever in dienst zijnde medewerkers, de overige medewerkers zijn bij gedetacheerde young professionals die de  klanten helpen met hun vragen betreffende de spaar en hypotheekproducten.

Elke dag weer willen ze de klanten topservice bieden; duurzame klantrelaties ontwikkelen en behouden, daar staat onze opdrachtgever voor.

 Wat ga je doen?

  • Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de operatie en je coacht en begeleidt zo’n 20-25 medewerkers bij de afhandeling van Calls, Email, Whatsapp en Social;
  • Je doet de Dagsturing aan de hand van het Capaciteitsplan en je zorgt voor een prettige en productieve werksfeer waarbij je stuurt op de vastgestelde KPI’s;
  • Je bewaakt de kwaliteit en de productiviteit van de medewerkers door persoonlijke coaching en je zorgt er voor dat zij optimaal presteren en zich kunnen ontwikkelen;
  • Je voert coachings-en houding & gedrag gesprekken;
  • Je stuurt proactief en je lost knelpunten in de operatie op;
  • Je analyseert de informatiebronnen van alle kanalen zodat je kunt sturen op een zo efficiënt mogelijke afhandeling van vragen en klachten;
  • Je rapporteert aan de Manager KCC over de behaalde resultaten en op basis van analyse zet je verbeteracties uit.

Wie ben jij?

  • Je beschikt minimaal over HBO werk- en denkniveau. Bij voorkeur verkregen door een afgeronde opleiding;
  • Je bent 40 uur per week beschikbaar en flexibel inzetbaar;
  • Je hebt minimaal 3 jaar ervaring in een coördinerende of coachende rol in een in klantcontact omgeving;
  • Je hebt ervaring met het (WFM) proces en het uitvoeren van real time monitoring taken. Dit is gezien de zwaarte van de functie echt een must.
  • Je beschikt over kennis van call center metrics en je bent in staat data analyses uit te voeren en daarover te rapporteren;
  • Je bent resultaatgericht en stressbestendig en je krijgt energie van het werken in een dynamische omgeving waarin geen werkdag hetzelfde is;
  • Je staat stevig in je schoenen en kunt op verschillende niveaus communiceren, je bent een gedegen gesprekspartner voor alle medewerkers en managers;
  • Je beschikt over een uitstekende beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift en je hebt een goede beheersing van de Engelse taal;
  • Je hebt kennis van Excel om (performance) rapportages te kunnen maken.
Over de opdrachtgever, jouw toekomstige werkgever:

De doelstelling is om een verschil te maken voor haar klanten op beslissende momenten. De vindingrijkheid van de oplossingen bepalen vaak het behalen van deze doelstelling. Zij geloven dat vindingrijke ideeën worden gecreëerd door diverse teams. Daarom zoeken ze medewerkers met verschillende profielen die een bijdrage kunnen leveren aan de open en diverse cultuur. Voor het verhogen van de professionaliteit focussen ze zich op het geven van continue feedback. Een hoge performance cultuur kan alleen behouden blijven door getalenteerde individuen die klaar zijn om de volgende stap in hun groei te maken.

 Wat bieden we jou?

  • Na een vastgestelde detacheringsperiode krijg je een contract voor bepaalde tijd, met uitzicht op een vast dienstverband;
  • Een dynamische werkomgeving waar hard wordt gewerkt maar waar ook veel plezier wordt gemaakt;
  • Een ondernemend, jong en groeiend team;
  • Goede arbeidsvoorwaarden.
  • Daarnaast koestert de opdrachtgever haar ondernemende en vindingrijke cultuur door het aanbieden van flexibele apparaten en werkplekken. Hierdoor kun je werken waar en wanneer je wilt, wat leidt tot een betere performance en werk/privé balans.
  • Een fantastische toekomstige werkgever